Maldito 1984
Ayer estuve pensando en un curioso fenómeno, muy propio del mundo moderno. Algo a lo que todos nos enfrentamos cada día, y que personalmente me saca de mis casillas cada vez que me pasa. Como un verdadero Elmer Gruñón.
Me explico.
- “Hola, vengo a buscar el …(pon aquí lo que se te ocurra)“.
- “¿Me da su RUT por favor?”
- “Es el quince millones tres noventa cuatro cuatro ocho raya nueve”.
- “¿Qué me dijo al último?”.
- “Guión nueve”.
- Click, click.
- “…”
- Click-click…………..click.
- “…”
- Click……..clickclickclick…click.
- “Pasa algo?”
- “Hm, al parecer hay un problema con el sistema.”
- “Y qué significa eso?”
- “Es que a veces se cae, déjeme llamar a soporte”.
¿Alguna vez les ha pasado? Uno como estatua ahí esperando.
- “…”
- “Aló, Jorge, co’stai? Oye mira se cayó el sistema de nuevo…”
- “…”
- “Sí, si lo apreté, pero no pasa nada. Podís venir a verlo porfa?”
- “…”
- “No, no me acepta…”
- “Eeeh… disculpe. Llevo esperando como cinco minutos, ¿me podría decir qué pasa?”
- “Es que… el sistema se cayó. No puedo procesar su orden hasta más tarde…”
Ni siquiera un “perdónenos”, nada. Como la culpa (se supone que) es de una máquina, claro, todos se lavan las manos olímpicamente.
Pero este es sólo un primer ejemplo. El segundo caso es incluso peor.
- “Disculpe, pero su solicitud no está en el registro del sistema”.
- “¿Perdón?”
- “No me aparece en pantalla”.
- “¿Cómo que no aparece? Si me acaban de mandar de allá diciendo que estaba todo listo!”
- “No sé, qué quiere que le haga. Eso es lo que dice el sistema”.
¿Les suena conocido? A mí sí, y por la cresta que me ha hecho sacar canas verdes.
Qué fácil les resulta a las empresas excursarse atrás de “el sistema”, ¿no? De ese maldito sistema que siempre “falla”, siempre “se cae”, siempre “está en mantención”. ¿Así les enseñan a los trabajadores a enfrentar estas situaciones? ¿Echándole la culpa a una máquina que ellos mismos manejan? Porque seamos claros: los sistemas, o al menos los buenos sistemas, no fallan porque sí nomás.
Ahora, que Windows tenga a todo el mundo convencido de que fallan “porque sí”, es otra cosa.
- “¿Pero podría revisar otra vez, o quizás en alguna otra parte?”
- “No señor, nosotros manejamos sólo la información que nos entrega el sistema.”
Además resulta que “el sistema” termina siendo el Amo y Dueño de la Verdad del Mundo™. Claro, si él es el que manda, el que decide si esto es A o B, si el cliente pagó o no pagó, si la información “aparece en pantalla” o no. Es cosa de pensar que toda la información de tu cuenta de banco, o de tu tarjeta o línea de crédito, todo eso se reduce a un montón de bytes dando vueltas en algún disco duro por ahí.
El sistema decide. Por no decir sabe (aunque eso suena un poco apocalíptico).
El asunto es que, si bien hemos llegado a este nivel de interdependencia con las máquinas, ellas siguen respondiendo a lo que nosotros les decimos que hagan. O sea si fallan es porque alguien cometió un error, y punto. ¿Que hubo un corte de luz? Lo entiendo. ¿Se quemó una fuente de poder? Perfecto. ¿Explotó el datacenter? Difícil, pero al menos me conformo con esa respuesta.
Pero por favor, no más eso de evadir la responsabilidad echándole la culpa a este ente abstracto de la metanoia. No más “qué quiere que le haga, es lo que dice el sistema”.
Ojalá Orwell supiera que después de todo su Gran Hermano llegó, y que vino a darle dolores de cabeza a todo el mundo. Maldito 1984.
Me ha pasado muchas veces, pero Tómas, estamos en el sistema chileno (sin justificar lo de la raza) y creo que el punto está en la educación. La gente no está preparada para resolver simples problemas, decir la verdad, tomar iniciativas, ser proactivos, etc.
Sí. Hay honrosas excepciones, pero las excepciones por lo general nunca las encuentro.
La otra que es penca es cuando un sistema te pide el RUt mil veces y la mina te pregunta el RUT las mil veces.
No creo que sea posible que se lo aprenda al segundo, pero sería mas util que la primera ves que te lo piden lo anoten en una hoja y luego lo copien desde ahí, o que el tipo que hizo el sistema no sea tan bruto de pedir tantas veces el rut para una sola operación.
Me pasaba siempre en el colegio cuando llevaba el cheque de la colegiatura a la caja !!!
Los empleados están capacitados para decir “se cayó el sistema” cuando no saben realizar una tarea, si no saben como acceder a la información que tu les pides acusan esta “caída del sistema” pues el 99% de las personas se lo cree.
Pablo: estoy de acuerdo, el problema viene de fondo, pero igual está el plano de la capacitación en las empresas. ahí los preparan para manejar situaciones, a hacer tal cosa cuando pasa tal otra.
esa parte es responsabilidad de las empresas.
Cristián: ¿has llamado alguna vez a VTR? una vez me pidieron el RUT tres veces, dos “el sistema” el teléfono) y una el tipo que me contestó al final. enervado le dije que cómo podía ser que siendo que ellos eran una empresa de tecnología, tenían un sistema tan pero tan como las $%&#.
Alberto: exacto, el problema es que si no te lo crees igual no tienes nada que hacer!
uf… si yo siempre pido copia en papel de todo… una vez en un restaurante me quería hacer dejar ek carnet y venir al día siguiente a pagar porque Transbank o lo que sea, se había caído. Les hice desempolvar esa máquina que se pasaba de un lado a otro dejando en el papel las señas de la tarjeta de crédito. Me miraron como si hubiera salido de una caverna.
Yo con concuerdo con Pablo, todo pasa por la educación por ej los tipos estos nunca van a ser proactivos o tomar iniciativa si no les pagan mas! osea que por lo tanto si no saben que hacer te van a decir “se cayo el sistema”. En el local de mi tio pasa lo mismo, los tipos que estan mas abajo no hacen nada mas de lo que podrian hacer porque no les pagan mas!!
tomás: xgl te funciona con dri? es decir puedes correr xglxgears sin problemas?
Muchas veces me ha pasado lo que cuentas. En esos casos, yo me dedico a hablar con la persona y no con quien maneja un teclado y mira el monitor. Exigirles que hagan su trabajo con o sin su sistema, pero con buenas palabras, siempre funciona (al menos que estés en un Servipag o algo así)
es cierto todo lo que han dicho, yo trabajo en una empresa que funciona a traves de un sistema computacional interno (en el mismo edificio, no es un ente externo y lejano) y aun asi funciona como las huev@$%&/(), principalmente porque los usuarios son meros automatas (como el pajarito que Homero deja a cargo en la planta) que hacen siempre las mismas acciones en él, entonces cuando requieren hacer algo extraordinario lo acaban!
En todo caso más que a 1984 se parece a la película “Brazil”… donde un error supuestamente del sistema (en realidad es una pifia del que estaba escribiendo por culpa de un bicho (bug… lol)) hace que busquen pa matar a un loco que no tiene na que ver… Es super buena…
bueno, volviendo al tema, creo que es posible que las empresas sean cagonas y que le paguen a un weon que aprendió a programar de forma amateur hace 2 meses para que les haga su “framework”, pero creo que es mucho más probable que sí, se deba a la negligencia de los que manejan el sistema….
El sistema decide. Por no decir sabe (aunque eso suena un poco apocalíptico).
suena igual de apocalíptico de las 2 formas. y a lo mejor ya se está poniendo medio apocalíptico en serio.
Hola, mi trabajo cotidiano esta relacionado con las tecnologías de SAP. He participado en montones de proyectos implantando el famoso ERP… mas lagunas implantaciones de CRM, y puedo decir que son sistemas maduros… que no se caen por que sí… pero siempre una implantación genera un gran problema que es la predisposición de los usuarios a creer que “el nuevo sistema es mas complicado y difícil de aprender”. Para solucionar esto, debería ponerse mucho mas énfasis en la capacitación de una persona (mas aun cuando es con contacto con los clientes o proveedores), antes de empezar a operar con un sistema… por lo general es uno de los puntos más olvidados, con menos presupuesto, pero es lo que finalmente se lleva como impresion la persona que interactua con el usuario.
Lo que pasa es que actualmente los servicios de atención al cliente (por teléfono) ya no son parte de la empresa misma… como ejemplo, creo (repito, creo) los de VTR (y casi todos en realidad) utilizan ATENTO. Asi que con menor razón van a saber que hacer.
Rodrigo Ferrari: jaja, notable!
Rodrigo: quizás la razón no sea porque les paguen poco, sino porque no se sienten parte de la empresa. si no lo ven como su problema, es bastante lógico que no se quieran poner las pilas.
sobre xgl: no, lamentablemente XGL se “come” el DRI, aunque por ahí leí que con AIGLX sí funciona.
Phrodo: toda la razón con Brazil, aunque igual ahí está puesto el énfasis en la Jaula de Hierro del aparato burocrático.
sobre lo otro: claro, entiendo que hayan empresas chicas que tengas sistemas ahí no más, pero cuando estamos hablando de VTR o Telefónica (empresas ligadas a la tecnología) es simplemente intolerable.
Firewaller: buen punto. a la larga todas las etapas son importantes, no tiene mucho sentido desarrollar la mega aplicación si nadie sabe usarla o sacarle el potencial. o peor, saber qué hacer cuando “se cae el sistema”.
Bien, yo trabajo en una de estas empresas grandes, donde hay un “sistema”
Hay veces que de verdad se cae el sistema, es un terminal linux al cual accedemos y nos hacemos dependientes, ya que nos da todos los precios, y el conteo de los productos… sin él no podemos hacer nada más que… agarrar un lápiz y papel, una lista de precios y a sumar…
Antes de trabajar en esta empresa “X”, a mí también me pasaba lo tuyo, Tomás… hasta que ya comprendí que hay cosas que van más allá de mi responsabilidad como ser humano, y pasan a ser responsabilidad de la empresa… y ya, como trabajador, sabes que no puedes hacer nada con respecto a eso. Así que, con la mejor de las caras, decir que “se cayó el sistema” me parece una frase notable… es como echarle la culpa a nada, para que todos estén felices y la rabia se esfume hacia un punto no definido.
De todas formas, el “sistema” que usamos se cae solamente cuando hacen mantención, los días viernes… es muy completo y no te hace perder el tiempo.
:)
Bien por mi sistema.
Es falta de criterio, la responsabilidad pasa por niveles más altos que aquellos que contestan el teléfono para dar un supuesto servicio. Las respuestas a ciertos conflictos, como la “caida del sistema”, están dadas para las variables que ellos no pueden controlar y que dependen de otras áreas que en la práctica son imposibles de transmitir a todos los empleados y a todos los clientes. Así se corta por lo sano y se dan respuestas vagas y simples que permitan dar tiempo.
El problema es que ahora todos recurren a lo mismo, y ya son pocos los que creen en estas respuestas y más los que exigimos soluciones y no evasivas. Lo que es totalmente posible si se tiene una política de brindar un buen servicio respetando a las personas y sus necesidades, que es la razón por la que ellos existen.
Por mi parte, hace tiempo aprendí que lo barato cuesta caro y que prefiero privarme a tener algo que sé me traerá dolores de cabeza, o simplemente poner más lukas o, si no me gusta… me cambio. Pero ante todo nunca avalar un mal servicio o una mala atención.
Que tal, llegué a tu blog por casualidad y encontré este post dedicado a 1984. Bueno, lo de los sistemas y la tecnología (a mi humilde parecer) son una ecuación en donde luchan demasiados entes (principalmente monetarios) y donde el usuario final es el que paga el pato. Concuerdo con que el presupuesto destinado a capacitación es el que casi no se ve, pues las empresas tratan de abaratar costos por todos lados, entonces la maravilla de aplicación también es un remedo del original.
Ahora bien, me atrevo a escribirte para que veas esta historia, fiel representante de la narrada en este magnífico libro (ojalá hayas leido La Granja de los Animales también). Te dejo el link. Sinceramente mi capacidad de asombro aún no está copada…
http://www.fundacion.telefonica.com/at/sputnik1.html
Te recomiendo leas todos los artículos. La historia es simple y quizá conocida. Un astronauta ruso viaja al espacio, luego otra nave le sigue para acoplarse. Por cosas del destino, las naves no pueden hacerlo y se pierden. Cuando el acoplamiento sucede, el astronauta de la primera cápsula ha desaparecido. Las autoridades deciden entonces comunicar que ese astronauta nunca viajó, se borran fotos y a los familiares se les prohibe hablar del tema. Era por ahí por 1968, plena guerra fría…
Te felicito por tu página. Soy usuario de MS Windows. Algún día instalaré el iso de ubuntu que me bajé el año pasado (claro que tengo que renovar el tarro) y por fin sabré como es una distro amigable de Linux. Por ahora tengo en mi laptop OpenOffice y Mozilla para navegar y ver correos y con eso Bill no llorará a moco tendido… :-P
Saludos.
Atte.,
YMM
No estoy de acuerdo con la forma en que se plantea el tema, por poner un ejemplo, necesito los datos que me solicita un cliente que tengo al frente y el sistema en red que busca los datos en el servidor de base de datos está caido, que respuesta se le puede dar al cliente si el tipo que está a cargo de esa función es de finanzas y no de informática o algo parecido, se pretende que se ponga a reparar la red en 30 segundos. Creo que se debe ser más consecuente también con las personas y apuntar a las resposabilidades de las organizaciones y no sólo desquitarse con el pobre tipo al que se le “cayó el sistema” y que tiene al frente a un energúmeno enfurecido exigiendo soluciones inmediatas. También hay que ponerse del otro lado de la moneda.
Saludos